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對于大客戶營銷管控來說，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到客戶滿意度的高低，進一步影響到客戶對公司的忠誠度，客戶服務(wù)標準有助于在組織上下實施統(tǒng)一的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)管理。公司通過服務(wù)會直接地影響客戶，大客戶營銷管理者需要實際的標準去評估成果，為了追求完美，企業(yè)應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標準。而許多標榜自己重視服務(wù)公司的服務(wù)卻并不好，這背后有什么原因呢？

1、客戶服務(wù)未能融入組織文化

常常是這樣的情況，一種管理風格如此根深蒂固，新的客戶服務(wù)哲學無法指望能夠成功。打破這種模式的僅有方法是取代某些關(guān)鍵位置的資深人士。新進入者會更加不受限制，不用太顧慮原有做事方式，并可投入更大精力引導變革。

傲慢與自以為是，對研究競爭對手的作用、明確的公司戰(zhàn)略的需要與培訓的好處抱著很深的懷疑態(tài)度。對信息的保密態(tài)度，許多文獻和內(nèi)部交流物都被劃為“保密”。對無所作為的容忍，所提供的作為糟糕的客戶服務(wù)績效的借口為人所接受。

2、員工不接納客戶服務(wù)的措施。

員工對一個擬定的變革的態(tài)度是問自己：“這對我有什么好處？”如果他們認識到努力推進這種變革不會獲得收益，那么他們會像一個理性動物那樣做--繼續(xù)以他們習慣的方式行動。

3、缺少大客戶營銷管理層的支持

在活動帶來的最初激動之后，大客戶營銷管理人員可能為其他經(jīng)營問題所困擾。當“問題”包括實現(xiàn)底線目標的壓力時，這種困擾尤其會擴散開來。如果資深管理人士改變調(diào)子，中層營銷管理人員采取同樣的做法并不讓人奇怪。

4、客戶服務(wù)不會迅速取得效果

當然，改進客戶服務(wù)很少會立即產(chǎn)生收益，因此“快速制勝”是種誤解。但是，這并不會阻止人們的誤解，也不會阻止人們在期望沒有滿足時做出錯誤反應(yīng)。

5、客戶服務(wù)主動性僅限于培訓

如果客戶服務(wù)的主動性是由一些冒失的培訓部門鼓動起來的，客戶服務(wù)不會有什么進步。因為客戶服務(wù)如果得不到管理人員的重視、支持和參與，再好的客戶服務(wù)培訓也沒法落實到行動中。

6、客戶服務(wù)中的培訓被當作一次性的

組織可能把客戶服務(wù)看得很重要，花大力氣向全公司灌輸，然后就以為問題已經(jīng)解決，以后也不再進一步開展工作，那具體執(zhí)行的客戶服務(wù)人員就不會清楚如何去做，不知道自己在客戶服務(wù)中的角色和權(quán)力，客戶服務(wù)的效果自然就會大打折扣。

7、缺少正面的反饋信息

如果員工沒有獲得進步的信息，他們就會以為沒有任何進步，從而逐漸失去勇氣。如果成就和客戶服務(wù)的“勝利”不被承認、慶祝和獎勵，那么人們就會懷疑自己是否有必要繼續(xù)做出努力。

8、沒有處理好內(nèi)部關(guān)系

如果客戶服務(wù)“鏈條”被忽視，如果人們更關(guān)心工作穩(wěn)定并拘泥于工作程序而不是滿足提供最終支付的客戶的期望，那么外部客戶根本不可能獲得滿意。

9、過分拘泥于細節(jié)

很多企業(yè)將大部分時間用于收集關(guān)于當前績效標準的詳細信息，收集之后批判性地分析這些信息，集中于少數(shù)細節(jié)，懲罰組織中沒有恰當完成工作的人等等都會嚴重影響客戶服務(wù)的質(zhì)量。