如何對待自己的大客戶
點擊次數：6828發布時間：2019-8-23 13:29:11
客戶五層結構模型
一、信息層
通過互聯網收集客戶的公開信息，走訪相關人員調查了解，就可以畫出一個客戶的大概輪廓，這就是客戶的信息層。例如客戶成立時間、人員規模、主營業務或主要職能、營業額、采購預算、歷史供應商情況等等。了解這些信息是為了確定客戶是否有購買能力、客戶吸引力以及成交難度，其中要特別注意這個客戶進入“壁壘”。
二、壁壘層
公司在開展客戶銷售工作的過程中，經常會碰到進入壁壘。舉例來說，政府采購協議供貨產品需要先入圍才能銷售；有些復雜的項目需要投標人具備相應的資質和案例經驗，否則投標文件視為無效；有些涉密的市場對產品供應商的要求就更高了，不但考察公司資質，還要求項目實施人員具備資格；客戶的特殊需求、購買習慣，競爭對手，客戶關系也都可能是你進入一個新客戶的“壁壘”。
識別壁壘層的意義：
評估新客戶難度，確定客戶策略（進攻還是關注）；
找到突破口，集中資源尋求突破（比如安排入圍、引入渠道、取得資質、產品定制等）
三、業務層
突破了“壁壘層”，就有機會參與客戶的具體項目，即來到了業務層。在這里，通常的流程是了解客戶現狀，從而發現問題，探討問題的嚴重性和緊迫性引出需求，針對需求提供解決方案和陳述帶來的好處，客戶立項申請預算，安排采購（招標或其他方式），商務談判簽訂合同，產品供應和項目實施，驗收和服務。在做具體項目時你可能不會接觸所有這些環節，但要記住越早參與項目，參與越多的環節，你的成功率就會越高。
四、關系層
如果你參與了客戶項目流程的所有環節，這個項目就十拿九穩了嗎？評價產品和方案好壞的不是流程，而是人，準確的說是和這個項目有關的決策人。
識別項目決策流程和決策人的意義
按項目流程接觸決策人，不越位、不缺位，提高工作效率；
了解各決策人的角色和決策依據，做有針對性的溝通；
了解決策人權重，獲得高權重人的支持，做到支持的總權重領先；
關注決策人的機構需求和個人需求；
五、利益層
客戶選擇供應商的根本原因是這個選擇對他有好處，所謂的客戶關系本質也是有“利益”，良好的客戶關系需要利益來驅動并鎖定。銷售的根本任務是為客戶提供獨特的價值，具體操作時可以考慮：
在業務層面為客戶組織解決問題，產生效益，取得業績和成功；
在關系層面獲得客戶個人的認同，包括情感層面和理性層面的；
在戰略層面建立全面、長遠的合作關系，雙方合作價值最大化。
客戶五層模型的應用
一、經營客戶
客戶的五層結構模型為我們經營客戶提供了方向和方法，一般來說，經營客戶分突破、鞏固和占領三個階段。
突破的關鍵是把客戶穿透，許多企業為了快速實現突破會引入外部資源，比如渠道、合作等等。
突破成功以后就要尋求機會構建競爭優勢，最好的方法是在壁壘層給其他進入者設置壁壘，比如定制化、技術標準、戰略合作、聯合開發等，隨著壁壘的增高供應商的銷售份額和銷售利潤也會隨著增加。
通過這種客戶經營活動，企業最終達成與客戶長期穩定甚至是排他的合作關系。
二、銷售管理
明確了客戶銷售工作的內容，可以準確的安排銷售人員開展工作和進行業務Review；
對于不同能力的銷售人員可以安排不同的工作內容，比如初級銷售收集信息和識別壁壘，方案銷售人員識別客戶需求并提供解決方案，銷售經理維護客戶關系和構建客戶價值，公司總經理拜訪客戶高層、簽署與客戶的戰略合作協議；
針對重要客戶設計銷售管理的監控范圍，預防銷售人員離職帶走客戶，給公司帶來損失。
客戶五層模型的局限這個模型比較適合2B業務，對2C業務的作用不大，尤其對消費類業務不建議采用這個方法；
即使是2B業務，不是所有的客戶都需要這樣管理。通常把客戶分為：戰略客戶、TOP客戶、重要客戶和普通客戶。建議戰略客戶和TOP客戶必須引入客戶五層模型來管理，重要客戶至少在銷售人員層面引入客戶五層模型，普通客戶可以通過渠道或網店覆蓋；
引入客戶五層模型進行客戶管理的成本比較高，建議在充分考慮投入產品比的情況酌情使用； 使用客戶五層模型開展業務，對銷售人員的能力要求比較高，公司需要組建較強的銷售團隊，輔專業的銷售管理； 廠商對客戶的“精耕細作”，會引起代理商的“擔憂”，因此使用客戶五層模型開展業務還需要與代理商建立互信有效的合作模式，不然可能得不償失。
