服務(wù)是除了產(chǎn)品之外客戶最能直接感受到的企業(yè)整體實(shí)力的體現(xiàn)，也是最能影響客戶選擇的因素之一，所以服務(wù)也是很多企業(yè)非常重視的爭取客戶的有效手段之一。而大客戶更是如此，企業(yè)在了解了服務(wù)的重要性之后，針對大客戶服務(wù)的真諦應(yīng)該有一個認(rèn)識的提升。認(rèn)識了大客戶的服務(wù)真諦，找準(zhǔn)大客戶服務(wù)的目標(biāo)，才能避免走入大客戶服務(wù)的誤區(qū)。

營銷實(shí)用秘笈：大客戶服務(wù)的真諦
實(shí)現(xiàn)成功的大客戶服務(wù)前，首先要明確大客戶服務(wù)的真諦。這能夠使銷售過程中的種種努力均指向最終目標(biāo)，避免南轅北轍的錯誤。
在我們了解大客戶服務(wù)真諦前，銷售人員可以先做個大客戶滿意度調(diào)查表1-1（見下圖 ），通過調(diào)查了解大客戶在服務(wù)的過程中所注意的、在乎的方面。

表1-1   顧客滿意程度調(diào)查表格

只有通過實(shí)際的市場調(diào)查，我們才能知道大客戶的真實(shí)需求。在大客戶的要求的基礎(chǔ)上，有針對性的做好服務(wù)的每一個方面，超出大客戶的期盼，想大客戶所想，這就是大客戶服務(wù)的真諦。大客戶服務(wù)的真諦主要體現(xiàn)在以下方面：

1.服務(wù)以滿足大客戶需求為前提

我們在服務(wù)過程中，要著眼于如何去發(fā)現(xiàn)大客戶的需求，然后以客戶的需求為前提去提供服務(wù)，滿足客戶。在實(shí)際中，有的需求是顯性需求，而有的需求是隱性需求，客戶自己都不清楚，如身體弱需要補(bǔ)充維生素等營養(yǎng)保健品，這就需要大客戶服務(wù)人員去挖掘這種需求。以發(fā)現(xiàn)、挖掘大客戶的需求為中心而不是賣產(chǎn)品為中心，這是我們做好大客戶服務(wù)的一個關(guān)鍵。

提示：我們銷售出產(chǎn)品，一定是要滿足顧客的需求的。沒有需求而發(fā)生的銷售，是一種強(qiáng)賣或欺騙的行為，它違背了大客戶營銷的本質(zhì)。

2.大客戶服務(wù)追求的是雙贏

我們?yōu)榇罂蛻籼峁┝朔?wù)，獲得了利潤，大客戶得到了解決方案，雙方皆大歡喜。這就要求我們在大客戶服務(wù)中不能為了自身的利益而損害大客戶的利益。

比如，在實(shí)際中我們經(jīng)常會看到有些大客戶服務(wù)人員為了把產(chǎn)品銷出去而不擇手段，做一錘子買賣。這樣不但會影響企業(yè)的形象，而且還會自斷財路。

3.大客戶服務(wù)就是要在競爭中獲勝

大客戶服務(wù)市場的白熱化已經(jīng)銷售人員感到力不從心。在大客戶服務(wù)中，幾乎已經(jīng)找不到誰的服務(wù)具有獨(dú)特賣點(diǎn)，大客戶選擇的余地越來越大。此時，不但要考慮如何銷出自己的產(chǎn)品，還要考慮如何把大客戶從競爭對手那里奪回來。所以我們一定要認(rèn)真研究對手，做到知己知彼，方能在市場上占有一席之地。但很多大客戶服務(wù)人員只是了解自己的產(chǎn)品，對競爭對手一無所知。這樣，如何能讓大客戶相信使用你的產(chǎn)品是正確的選擇？

4.大客戶服務(wù)是長期行為

企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系是長期的行為，而非如項(xiàng)目銷售一次性的購買運(yùn)營。大客戶是在20/80的原則上定位的，他所提煉的20％在于使銷售人員把更多的時間與精力，用最好的服務(wù)維護(hù)長期的戰(zhàn)略合作方式。大客戶是企業(yè)利潤的源泉，只有構(gòu)建長期的服務(wù)合作，企業(yè)才能源遠(yuǎn)長流。因此，做好大客戶服務(wù)的長期行為，對企業(yè)來說至關(guān)重要。            

5.大客戶服務(wù)是有效的溝通

很多失敗的大客戶服務(wù)并非產(chǎn)品不好或大客戶沒有需求，而是因?yàn)闇贤ú粔蚧驕贤ú划?dāng)，雙方無法達(dá)成共識。很多大客戶服務(wù)人員在面對大客戶時總喜歡喋喋不休，忘記了溝通是雙方互動的行為。一個不愿意器樂傾聽別人心聲的人，是無法成功溝通。面對琳瑯滿目的產(chǎn)品，大客戶越來越理性。要讓大客戶掏錢買你的產(chǎn)品，只有打消了他們所有的質(zhì)疑才可以實(shí)現(xiàn)。在這個過程中，溝通至關(guān)重要。

提示：你無法改變客戶，就改變自己吧。

成功的大客戶服務(wù)要明確大客戶需求的真諦。