【征文大賽作品】編號(hào)77：冰釋前嫌，握手合好 作者：鄒子軒
點(diǎn)擊次數(shù)：8667發(fā)布時(shí)間：2018-12-5 13:27:26
A農(nóng)機(jī)有限公司，主要生產(chǎn)農(nóng)用收割機(jī)，潤(rùn)滑油年用量在600萬(wàn)元左右，2008年之前使用過(guò)HZ潤(rùn)滑油，現(xiàn)使用天馬潤(rùn)滑油和瓦軸潤(rùn)滑油。
2、案例故事情節(jié)、過(guò)程
2010年開(kāi)始重新接觸此客戶，走訪生產(chǎn)、技術(shù)、采購(gòu)等各部門人員，了解到采購(gòu)部蔡經(jīng)理對(duì)供應(yīng)商的引進(jìn)有決定性的話語(yǔ)權(quán)。后對(duì)采購(gòu)部蔡經(jīng)理進(jìn)行拜訪，但其總是對(duì)我們不理不睬，態(tài)度很冷淡。我們提出希望重新合作，被以價(jià)格貴為由拒絕。后通過(guò)走訪基層了解，之前我方因?yàn)橛捎谪浛顔?wèn)題和客戶關(guān)系鬧僵，之后被客戶強(qiáng)性退出了采購(gòu)系統(tǒng)。
3、人物介紹
采購(gòu)部蔡經(jīng)理：男，35歲左右，本地人，家住花園小區(qū)，有該企業(yè)30%左右股份，個(gè)性比較鮮明，喜歡抽煙、旅游，兒子5歲左右
4、提出問(wèn)題、解決過(guò)程
提出問(wèn)題：如何消除蔡經(jīng)理敵對(duì)情緒，獲得其認(rèn)可？
解決過(guò)程：
了解到原因后，多次去拜訪采購(gòu)部蔡經(jīng)理。蔡經(jīng)理對(duì)我們的抵觸情緒非常大，每次交流說(shuō)不了幾句話，看來(lái)在公司交流已經(jīng)行不通，后打聽(tīng)到他的地址，進(jìn)行登門拜訪，在拜訪之前已了解到其有個(gè)5歲左右的兒子，因此給孩子帶了些玩具，在他兒子面前蔡經(jīng)理非常熱情，他兒子也很喜歡我?guī)У亩Y物，于是在以后節(jié)假日總是會(huì)送一些各地的土特產(chǎn)，慢慢的在公司中的交流也順暢起來(lái)。
一次蔡經(jīng)理一家人去云南旅游，要坐飛機(jī)前往，因小孩子淘氣誤了班車，機(jī)票也來(lái)不及改簽，得知這個(gè)情況后，我立刻放下手頭上的工作開(kāi)車將其送到機(jī)場(chǎng)，從機(jī)場(chǎng)回來(lái)已是晚上11點(diǎn)了，期間收到一條蔡經(jīng)理表示感謝的短信。
蔡經(jīng)理旅游回來(lái)后，再次進(jìn)行了拜訪，當(dāng)中提及之前那次不愉快的合作經(jīng)歷。我也有備而來(lái)，將公司的規(guī)章制度打印帶上，并對(duì)HZ以制度為老大的管理模式進(jìn)行了解釋說(shuō)明，并延伸到HZ大到產(chǎn)品檢驗(yàn)，小到上班打卡，衛(wèi)生間用紙等均有規(guī)章制度，正因?yàn)镠Z這種管理模式，才能夠更好的發(fā)展，所以我們才能提供給客戶精品，第一時(shí)間解決客戶遇到的問(wèn)題。
蔡經(jīng)理建議我們提交一份合同，詳細(xì)說(shuō)明付款條件，這樣以便雙方可以正式交流，之前已用過(guò)我們的潤(rùn)滑油，對(duì)我們的品質(zhì)還是相當(dāng)滿意的。就這樣，得到了蔡經(jīng)理的支持。
5、案例啟示
1、 本案例深入了解決策人的相關(guān)情況（興趣愛(ài)好、需求等），做一件讓其感動(dòng)的事。
2、 對(duì)于之前因各種原因有不愉快合作經(jīng)歷的客戶，更需要我們用耐心、真誠(chéng)打動(dòng)客戶。
3、 在與客戶合作中，一些原則性事情，如回款周期、售后退貨等，必須要堅(jiān)持原則，用內(nèi)部的管理規(guī)定等設(shè)法說(shuō)服客戶。
