工業品行業的五層服務營銷

第一、解決抱怨--對客戶顯示積極態度

服務客戶的第一個層次，也是第一要解決的是客戶的抱怨。客戶抱怨的時候是最需要平息的，因為這個時候客戶產生了抱怨，我們必須解決他的不滿。這個時候的客戶也是最容易解決的，是挽留客戶的最好時機。

第二、內部流--建立服務的標準化體系

內部流是指客戶產生要求的時候，我們要在企業解決客戶內部流程上來考慮。我們建立服務的標準化體系都是有一定范圍的，按照流程來處理問題，滿足客戶的要求。

第三、個性化--把握服務的差異特色

客戶服務的第三個層次是解決客戶的個性化問題。每個客戶都有自己的實際情況，我們要根據客戶自身的狀況，量身定做出合乎客戶本身的解決方案。

第四、進攻--確保你的客戶成為回頭客

當客戶本身會產生更大的影響層面時，我們要采取進攻的服務方式。就是說客戶可能要求出一些條件，我們不能輕易拒絕，又不能太過遷就他，就要考慮綜合、權衡、變通的方式滿足客戶的要求，確保客戶成為回頭客。

第五、戰略性服務--提升服務的深層次意義

服務客戶的最高層次是基于戰略的考慮。這個層面上，客戶不僅僅是一個人、一個產品的問題，要上升到企業的戰略高度上來把握。這個時候的客戶也屬于我們維系的戰略體系的一部分，不能夠草率處理，要從戰略性服務角度服務客戶。

大客戶營銷之服務營銷案例分享：瑞典“利樂”公司的“服務共贏”模式

瑞典“利樂”公司是包裝材料、飲料加工設備和灌裝設備的工業品供應商。傳統的工業品營銷中,供應商的職責主要是提高產品質量,不斷推出適應企業需要的產品、降低價格、完善對客戶的售后服務等。而“利樂”公司的營銷沒有局限在產品的市場推廣,而把營銷的發力點集中于客戶成長。從客戶的設備引進、產品開發、技術培訓,到市場信息收集、營銷體系構建、新品上市,“利樂”公司無不全程參與,全程服務，甚至以品牌聯合的形式,使客戶的產品品牌出現在“利樂”的電視廣告中。

“利樂”以其跨國公司的豐富工業品營銷管理經驗和員工的專業素質,全力幫助其客戶發展壯大。這種顛覆傳統工業品營銷的“服務共贏”模式,不但通過全程服務降低客戶的購買風險,更著力于幫助客戶經營成功;最終客戶的生意越做越大,“利樂”需要供應的包裝材料和設備自然就越多。從2000年起,利樂在中國一直以20%以上的增長速度迅猛發展。2003年,利樂中國的包材銷量更是突破了77億包,中國已經成為利樂在全球最大的市場。來自中國包裝工業協會的資料顯示, 蒙牛、娃哈哈、、三元伊利、光明、匯源等中國幾大乳業、果汁行業的品牌都毫無例外地采用瑞典“利樂”公司的無菌包裝生產線與包裝材料。

“利樂”有效地把握住工業品客戶“高關注、高參與”的心理需求,在實現了價值鏈雙贏的同時,“利樂”也占據了相當穩固的市場地位。

啟示：對工業品客戶銷售時,對大眾媒體、品牌情感訴求、定價策略和服務共贏的把握是成功的關鍵。這些策略可以從不同角度滿足客戶“高關注、高參與”的心理,降低其認知購買風險,最終在產品成功營銷的同時實現價值鏈共贏。